Management de projets et IT Gouvernance / Gouvernance des systèmes d’information

Formation: ITIL® Service Lifecycle: Continual Service Improvement ( 3 Jours )

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Durée

3 Jour(s)

Pré-requis

Objectifs

La compréhension des principes & des objectifs de l'Amélioration Continue des services L'interaction entre l'Amélioration Continue des Services et les autres phases du Cycle de vie des services Les processus, les activités, les méthodes et les fonctions de l'Amélioration Continue des services Les rôles et les responsabilités de l'Amélioration Continue des Services Les activités et les fonctions de l'Amélioration Continue des Services pour atteindre l'excellence opérationnelle La mesure de la performance de l'Amélioration Continue des Services La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l'exécution de l'Amélioration Continue des Services Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de l'Amélioration Continue des Services

Programme

Introduction

  • Pratiquer la gestion des services
  • Les principes de l'Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
  • Intégrer l'amélioration des services à la stratégie de l'entreprise puis de la DSI

Les processus de l'Amélioration Continue des Services

  • Conduire les évaluations de services
  • Vérifier la conformité des processus
  • Piloter un processus de gestion des services
  • Utiliser les normes

Les méthodes et les techniques de l'Amélioration Continue des Services

  • Le processus d'amélioration en 7 étapes
  • Les mesures qui soutiennent les services
  • Exemples d'indicateurs et de mesures
  • Mise en œuvre des actions correctives

La mise en œuvre de l'Amélioration Continue des Services

  • Reporting, politiques et chartes
  • Mesure de services, exemples
  • Mesurer les bénéfices en termes métier
  • Benchmarking, analyse d'écarts, SWOT, roue de Deming
  • Mesures technologiques, mesures de processus et mesures de services; études de cas

La gestion de l'Amélioration Continue des Services tout au long du cycle de vie

Les facteurs critiques de succès

Conseils lors de la mise en oeuvre

  • Défis et opportunités de la mise en œuvre
  • Evaluer les risques, analyse SWOT

Préparation à l'examen

  • Trucs et astuces pour réussir l'examen
  • Examen blanc + correction

Passage de l'examen de certification ITIL® Service Lifecycle : Continual Service Improvment

 
  
 
Certificat/Attestation
Délivrance d'une attestation de fin de formation
 
Modalités d’évaluation
A l'issue de la formation, un certificat de formation sera délivré au stagiaire
 
Modalités de l'examen
 
Il est recommandé que les stagiaires consacrent une vingtaine d’heures de travail personnel aux lectures des ouvrages ITIL 2011 et aux révisions L’examen comporte 8 questions de mise en situation. Chaque question comporte 4 réponses potentielles: une de 5 points, une de 3 points, une d’un point et une réponse à 0 point. Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l’examen, soit 70%. L’examen dure 90 mn. Aucune documentation n’est autorisée. Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 3 points dans l’ ITIL qualification scheme.
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