Management de projets et IT Gouvernance / Gouvernance des systèmes d’information

Formation: ITIL® Service Capability: Operational Support & Analysis ( 5 Jours )

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Durée

5 Jour(s)

Pré-requis

Objectifs

À la fin de ce cours, les stagiaires maîtriseront : Le rôle des processus du Support et d'Analyse au sein du cycle de vie des services La compréhension de la Gestion des Services comme pratique opérationnelle La connaissance et l'importance des processus du Support et d'Analyse au sein de la fourniture, la sous-traitance et l'externalisation Les activités, les méthodes et les fonctions associées aux aspects de protection et d'optimisation des processus Les activités, les méthodes et les fonctions pour chacun des processus de Support opérationnel et d'Analyse des Services L'application des processus de Support et d'Analyse, les activités et les fonctions pour atteindre l'excellence opérationnelle La mesure, le suivi et le reporting des processus de Support et d'Analyse L'importance de la sécurité et la manière dont celle-ci soutient les processus de Support et d'Analyse La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l'exécution des processus de Support et d'Analyse Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de Support et d'Analyse

Programme

Premier jour

Introduction
La valeur des services
La gestion des événements
La gestion des incidents
Deuxième jour

La gestion des requêtes
La gestion des problèmes
Troisième jour

La gestion des accès
Le centre de services (Service Desk)
Quatrième jour

Les fonctions de l'exploitation des services
Les rôles et les responsabilités
Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques
Considérations techniques lors de la mise en oeuvre
Cinquième jour

Trucs et astuces pour réussir l'examen
Examen blanc + correction
Passage de l'examen officiel ITIL® Service Capability : Operational Support & Analysis

 
  
 
Certificat/Attestation
Délivrance d'une attestation de fin de formation
 
Modalités d’évaluation
A l'issue de la formation, un certificat de formation sera délivré au stagiaire
 
Modalités de l'examen
 
Il est recommandé que les stagiaires consacrent une douzaine d’heures de travail personnel aux lectures des ouvrages ITIL 2011 et aux révisions L’examen comporte 8 questions de mise en situation. Chaque question comporte 4 réponses potentielles : une de 5 points, une de 3 points, une d’un point et une réponse à 0 point. Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l’examen. L’examen dure 90 mn. Aucune documentation n’est autorisée. Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 4 points dans l’ ITIL qualification scheme.
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