Communication, Développement personnel et Management humain / Communication et Développement personnel

Formation: Développer son aisance au téléphone ( 3 Jours )

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Durée

3 Jour(s)

Pré-requis

Objectifs

Acquérir les outils et méthodes pour optimiser ses entretiens téléphoniques

Programme



Les caractéristiques de la communication téléphonique

- Les atouts et inconvénients du média téléphone
- Définir un appel réussi
- Prendre conscience de l’impact de l’accueil téléphonique sur l’image de l’entreprise
- La bonne utilisation de sa voix


Optimiser les différentes étapes d’un appel

- Savoir se présenter et présenter l’entreprise
- Maîtriser les techniques d’accueil
- Savoir mettre à l’aise son interlocuteur
- Pratiquer l’écoute active
- Savoir reformuler et recentrer le dialogue
- Bien conclure une conversation


Adapter sa communication aux différentes situations

- Gérer les personnalités difficiles
- Savoir annoncer une mauvaise nouvelle
- Gérer une réclamation
- Réussir à rester ferme
- Passer les barrages

 
  
 
Certificat/Attestation
Délivrance d'une attestation de fin de formation
 
Modalités d’évaluation
L’évaluation se déroule sous forme d’exercices pendant la durée de la formation. Une auto-évaluation est réalisée par le stagiaire en fin de formation
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Mots-Clés